Disponibilité d’AGOV

Exploitation

AGOV est exploité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 depuis les centres de calcul de l’administration fédérale; sa disponibilité fait l’objet d’une surveillance automatique. La plateforme et le logiciel qui le sous-tendent sont conçus pour offrir une résilience élevée. Les dérangements qui se produisent toutefois malgré tout sont résolus le plus rapidement possible par des équipes de professionnels.

Organisation de l’exploitation

L’exploitation se subdivise en deux avec, d’un côté, l’exploitation de la plateforme d’AGOV (comprenant la connectivité et la base de données) et, de l’autre, l’exploitation du système d’AGOV (logiciel). Les deux équipes responsables assurent l’exploitation du service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en veillant ce faisant à pouvoir se joindre mutuellement par téléphone à toute heure. L’intervention des responsables de l’exploitation face aux dérangements est déclenchée, pendant les heures de bureau, par la chaîne de support et par le suivi automatique de bout en bout et, en dehors des heures de bureau, par le suivi de bout en bout et par la permanence téléphonique.

Assistance

Assistance aux utilisateurs finaux

Il n’y a pas de point de contact central pour AGOV; les utilisateurs finaux s’adressent au service qui est responsable de l’application à laquelle ils doivent se connecter. Les entités compétentes (service cantonal, service fédéral, etc.) publient les coordonnées des personnes de contact par exemple sur les pages Internet dédiées à leurs applications.

Assistance aux autorités participantes

L’assistance aux autorités participantes est assurée via l’assistance de niveau 2 apportée durant les heures de bureau, exclusivement sur ouverture d’un ticket en ligne conformément à la procédure convenue.